Artigo - Um novo tempo sobretudo para o setor financeiro

Não é novidade que a tecnologia tem acelerado os movimentos de mudanças na sociedade. A democratização do acesso à internet e a facilidade de realizar todo o tipo de operação na palma da mão, por meio do celular, alteraram comportamentos sobretudo em um período em que fomos obrigados, por uma pandemia, a nos mantermos isolados em casa. Mesmo àqueles mais resistente ao uso de serviços e compras on-line se viram forçados a fazer uso dos meios digitais.

Tanta facilidade, informação, comodidade e conveniência deram origem a um consumidor mais exigente, com novas necessidades e prioridades. O perfil do cliente digital é ávido por experiências personalizadas e gratificantes, principalmente com suas marcas preferidas, como mostra o estudo Consumer Behavior, realizado pelo Capgemini Research Institute.

Essa tendência também se reflete no setor financeiro, onde foi muito bem captada e transformada em ações disruptivas pelas fintechs e pelos neobanks. Essas instituições, por já terem em seu DNA uma estrutura mais ágil e nascidas de uma arquitetura totalmente digital, conseguiram apresentar ao público processos, métodos de engajamento, serviços e produtos inovadores. O resultado aos olhos do consumidor é um banco mais humanizado, simples e rápido. Em outras palavras, mais acessível à sua realidade, ao seu dia a dia.

O relatório World Retail Banking Report 2022 (WRBR), também desenvolvido pela Capgemini, comprova esta realidade. Na pesquisa, 75% dos entrevistados disseram que se sentem atraídos por esses novos concorrentes, pois oferecem produtos e experiências rápidas, fáceis e com baixo custo. Já entre os consumidores dos chamados bancos tradicionais, 49% afirmaram que seus relacionamentos atuais não eram gratificantes e 48% não se sentem emocionalmente conectados.

Para acompanhar esses concorrentes, os bancos de varejo precisam repensar seus formatos de negócios e se concentrar em expandir o envolvimento com o cliente, conhecendo mais de perto quem é o consumidor e qual seu momento de vida, para poder oferecer soluções hiperpersonalizadas e serviços transparentes. Porém, para isso é preciso investir em novos modelos de governança de dados, na atualização dos sistemas legados para que conectem com as plataformas mais modernas de armazenamento de informações. 70% dos executivos bancários demonstraram preocupação com a falta de recursos suficientes para análise de dados.

Também é necessário um olhar especial para a qualidade desses dados e em como mantê-los constantemente atualizados. E enfim, combinar todos esses recursos com ferramentas de Inteligência Artificial e Machine Learning para processar um volume cada vez maior de dados e, a partir deles, gerar insights e prever tendências individuais do consumidor.

Outra vantagem competitiva desenvolvida pelos neobanks que ficou constatada pelo estudo é a jornada do consumidor desenhada por essas instituições. De forma muita pragmática, eles redesenharam o percurso do cliente em várias etapas e de uma maneira que o ciclo se retroalimenta, passando pelas fases de captação, ativação, engajamento, realização de cross-sell, retenção, crescimento e reinicialização.

Somam-se ainda a essas mudanças a omincanalidade e a capacidade das organizações em manterem uma conversa fluida, sem atrito, com o cliente, onde quer que seja, mesmo que haja mudança entre os diferentes canais.

Hoje, o cenário é muito mais desafiador do que era há 10 anos, o que requer uma mudança na visão sob o negócio. As grandes instituições têm a vantagem da reputação, mas a desvantagem da baixa agilidade. Uma das melhores definições que ouvi para o atual momento foi durante a Febraban Tech: "As grandes instituições financeiras são como transatlânticos e para atender a necessidade de velocidade do cliente, precisamos, às vezes, ter a velocidade de um jet ski de realizar manobras e entregar soluções". Neste novo tempo, agilidade e personalização são essenciais, mas sairá na frente, quem tiver mais adaptabilidade, para assimilar as transformações com maior imediatismo.

Roberto Ciccone, vice-presidente de Serviços Financeiros da Capgemini Brasil